نظام CRM لإدارة علاقات العملاء

نظام CRM يفترض أن يكون المكان الواحد الذي يحمل العميل: من تكلم معه، وما عرض عليه، وما اتفق عليه، ومتى يتصل به مرة أخرى. نبنيه أو ننفذه على طريقة بيعك كما تجري فعلا، لا على قالب نجبر مندوبيك على الدخول فيه.

• ملف العميل: الشركة ومن فيها وتليفوناتهم، وتاريخ كل مكالمة وزيارة
• الفرص على مراحل دورة بيعك
• عروض سعر بشكل واحد تحفظ بنسخها وتاريخها
• مواعيد المتابعة: من يتصل بمن ومتى، ونتيجة الاتصال السابق
• صلاحيات: المندوب يرى عملاءه، والمدير يرى الكل
• تقارير من المسجل فعلا لا من المتوقع

لماذا تفشل أنظمة CRM عادة

نظام لا يملؤه أحد أسوأ من دفتر: الدفتر يبدو ناقصا فتعرف أنك لا تعرف، والنظام نصف الممتلئ يبدو بيانات. تبني عليه تقريرا فيخرج رقم واثق وغلط: فرص لم تسجل، وصفقات مشت على الواتساب، ونصف خط مبيعات يقرأ كأنه كله. الخطر ليس الحقل الفاضي بل الثقة التي يعطيها الحقل الممتلئ نصفه.

ولهذا نبدأ من أقل الحقول التي تكفي لا من أكثرها: كل حقل إضافي سبب لعدم الإدخال، وشاشة طويلة تعني مندوبا يكتب آخر اليوم ما يتذكره.

المراحل مراحلك لا مراحل القالب

القالب الجاهز يأتي بمراحل كتبت لعمل آخر: عميل محتمل، مؤهل، عرض، تفاوض، إقفال. وإن كان بيعك يمر بمعاينة في الموقع ثم عرض فني ثم موافقة مالية ثم أمر شراء، فهذه هي مراحلك. والمرحلة التي لا تقابل شيئا يحدث تبقى فاضية أو تملأ بالتخمين، فنكتبها من فم من يبيع ونحذف ما لا يستخدم.

العرض والمتابعة قبل لوحات التحكم

الفريق الصغير يحتاج قبل أي رسم بياني شيئين: عرض سعر يخرج للعميل وتبقى نسخه محفوظة، وموعد متابعة لا ينسى. وإصدار عرض وحفظ تاريخه ومتابعة ما بعده شغل مكتوب عندنا بالفعل، لا تجربة أولى. واللوحات تأتي بعد أن يصير الإدخال عادة لا قبلها.

قيمته تظهر يوم يترك المندوب الشركة

المندوب الذي يحمل عملاءه في تليفونه يأخذهم معه، ومن يأتي بعده يبدأ من الصفر أمام عميل تكلم مع شركتك عشر مرات. النظام يجعل التاريخ ملك الشركة: المكالمات، والعروض وأسعارها، والاعتراض الذي أوقف الصفقة. عائد يظهر متأخرا، أكبر من أي تقرير.

مراحل التنفيذ

نجلس أولا مع من يبيع يوميا لا مع الإدارة وحدها، ونكتب الدورة كما تجري: من يلاحق العميل الجديد، ومن يسعر، ومن يعتمد الخصم. ثم نحدد المراحل وأقل الحقول، ونرحل عملاءك بعد تنظيفهم، لأن الشركة الواحدة مكتوبة عندك بثلاث صور.

بعدها فترة يعمل فيها الفريق على النظام ويسأل المدير من النظام لا من الواتساب، وهذه الخطوة تثبت الإدخال أو تسقطه. ثم تدريب على المراحل لا على الشاشات، وتسليم تخرج فيه بياناتك وقتما شئت لأنها بياناتك.

أين ننفذ

مقرنا المعادي الجديدة بجوار القرية التكنولوجية، وننفذ في القاهرة والجيزة والمناطق الصناعية حولهما — العبور والعاشر من رمضان والسادس من أكتوبر والتجمع الخامس. جلسة كتابة الدورة والتدريب تكونان في موقعك، والمتابعة بعدها عن بعد.

ما لا ندخل فيه

لا نبيع لك زيادة في المبيعات. النظام يسجل ويذكر ويرتب، والبيع يظل عمل أشخاص، ومن يدخل بيانات ناقصة يحصل على تقارير ناقصة. ولا نورد قوائم عملاء ولا بيانات اتصال من أي مصدر؛ العملاء عملاؤك.

وإن كان المطلوب فواتير ومخازن وحسابات فمكانه نظام ERP والحسابات لا نظام CRM. وإن كنت ستنفذ أودو فعنده موديول CRM داخله، فابدأ من تنفيذ أودو ولا تشغل نظامين؛ نقول ذلك ونخسر البيع. وما يخرج عن المتابعة والعروض فهو تطوير مخصص نكتبه، ونقول لك قبل أن نبدأ إن كان إضافة صغيرة أم نظاما آخر.